добавить в избранное


 




Креативные продажи

Источник: Ольга Осипова, <Элитный персонал> № 14 (349) 13 апреля 2004 г.

Большинство людей, на вопрос, что такое креативность, отвечали примерно так: <Креативность - это у дизайнеров. Например, если в квартира площадью 35 квадратных метров передвинуть стенку, сделать арку и фальшивое окно, смотреться будет, как семьдесят>. И НИ ОДИН собеседник не связал понятие <креативность> или, говоря по-русски, <творчество> с вопросами управления, процессом продаж или общением. Получается, что в сознании людей есть области, где креативность обязательна, а есть и такие, где без нее вполне можно обойтись.

За что мы любим стереотипы?
Ответ до смешного прост. За то, что можно не думать, а поступать так, как привычнее. В быту мы стараемся не <наступать на одни и те же грабли> и не <ходить по кругу>. А вот на работе все по-другому. Обычно становление специалиста происходит следующим образом. Первый год или годы (в зависимости от специальности) - человек <нарабатывает> приемы. Затем стремится эксплуатировать их, используя те, что кажутся ему эффективными. Экономия <энергии> приводит к тому, что менеджер привыкает действовать стереотипно.

О науке акмеологии
Существует такая наука, акмеология. Она изучает развитие взрослого человека. Личностное, познавательное, профессиональное. В этой науке существует понятие <профессиональная зрелость>. Написано множество научных трудов, посвященных тому, когда же эта самая зрелость наступает и каковы ее признаки. Один из основных подходов заключается в том, что признак профессиональной зрелости - готовность человека учиться, являясь уже состоявшимся специалистом.
<Да какая у меня профессиональная зрелость!> - ответил мне на вопрос о признаках директор по продажам одной из известных компаний. <Я каждый месяц что-то новое в литературе нахожу! Удивляюсь иногда - как это я сам не додумался!> Исходя из подходов акмеологии, собеседник проявляет один из признаков профессиональной зрелости.

Впрочем, такой ответ можно услышать не так часто. Если на тренинге возникает сопротивление со стороны группы, участники говорят: <Зачем мне это - контакт с клиентом устанавливать? Я и так прекрасно продаю> или <Знаете, меня уже не переделаешь, я семь лет в бизнесе>.
Можно предположить, что первый участник действительно знает, как продавать, не вступая в личностное взаимодействие, а второй - <все знает> и без тренинга. Интересно другое - почему возникает отторжение САМОЙ МЫСЛИ о том, что можно попробовать новые способы работы?

Дайте нам приемы!
Любой практикующий тренер знает это требование группы. Желательно - приемы такие, чтобы на всех действовало. Что-то вроде секретного оружия, которое позволяет HR-у <видеть человека насквозь>, а продавцу - продавать в довольно большом количестве случаев, <не вникая в ситуацию>.
Существуют ли они? Конечно. И называются обычно манипуляциями. Это когда мы говорим клиенту: <Это очень дорогая вещь, вы ее все равно не купите>. Тем самым мы подвергаем сомнению его платежеспособность, социальный статус, внешний вид - одним словом, вызываем желание повысить самооценку путем совершения <очень дорогой> покупки. И если у клиента есть какая-то внутренняя проблема, он вместо того, чтобы ответить <делайте свою работу>, может и купить. А продавец может подумать, что вопросы его профессионального совершенствования решены и будет говорить так ВСЕГДА, идя по уже названному пути экономии энергии.

Энергия, несомненно, будет сэкономлена. Но когда маркетологи поработают над информацией по так называемой <возвращаемости клиента>, станет ясно, что покупатели в магазин с такими продавцами не возвращаются никогда. Они посещают другие торговые точки, где предпочитают не ставить эксперименты на их психике, а все-таки наладить контакт и продать человеку то, что ему действительно нужно.

Когда приемы нужны?
Безусловно - в начале работы. Когда человек, работающий в сфере продаж, в первый раз собирается на переговоры, ему очень помогает то, что в базовой схеме после презентации идет <работа с возражениями>. И это означает, что когда клиент говорит <это слишком дорого>, падать в обморок рано. Хотя бы потому, что давным-давно известно, каким образом можно отвечать на подобные вопросы.

Танец продаж
Как выглядит продавец магазина, у которого нога находится в гипсе? Подумать страшно! Примерно также, с психологической точки зрения, выглядит участник переговоров, который <верит в приемы>.
Он точно знает, что идет за презентацией. Прекрасно. Но этот клиент не хочет слушать презентацию и прерывает его на полуслове. Возможно, он сам проходил тренинги продаж, или учил своих сотрудников, или ему это просто скучно. И он, например, спрашивает: <А вы женаты?>. И теперь уже действительно пора требовать нашатырь, потому что у нас после презентации - работа с возражениями. А если презентации не было? И этому клиенту нужно противопоставить небольшой агрессивный выпад и объяснить, что вы на личные вопросы не отвечаете. Или наоборот - обсудить с ним все перипетии семейной жизни, потому что ему именно это сейчас интересно и потом он контракт подпишет <не глядя>.
Словом, нужно снять <психологический гипс> и увидеть, кто сидит перед тобой. И какой <танец продаж> нужно исполнить. Может быть, это будет изысканный менуэт, может быть - что-нибудь нагловато-подростковое. Это и есть та самая креативность, которая почти никогда не упоминается применительно к продажам.

Креативность. Перезагрузка
Как изменить сложившуюся схему и показать выгодность творческого отношения к процессу общения?
Есть люди, которые чувствуют это сразу. Например, на примере простой тренинговой игры, в которой собеседник ведет себя <неудобно> - отвечает на телефонные звонки, говорит с сотрудниками, или (страшно подумать), в середине беседы начинает вылавливать рыб из аквариума. На вопрос: <По какой схеме вы будете действовать?> они обычно отвечают: <Никаких схем. Вы что не видите, какой клиент? Буду импровизировать на ходу>. Импровизация - уже не экономия энергии. Это - настоящее творчество, когда линия поведения может меняться многократно, в зависимости от хода разговора.
Есть те, кто не чувствует совсем. И начинают защищаться. <Нужно закончить презентацию>, - говорят они. <Но Вас же клиент не слушает!> - <Это его проблемы. Значит, ему наши услуги не нужны>. Все, разговор окончен. Можно уходить. А в отчете написать, что клиенту услуги не нужны. Хотя это совсем не факт.
К счастью, больше всего людей, которые чувствуя свою неадекватность в момент общения с клиентом, стараются понять, почему же он все-таки мучает аквариумных рыб и как с ним можно говорить. У человека как будто происходит <перезагрузка программы> - но не на ту же версию, а на более современную, у которой больше возможностей и свободы.

Тест на креативность
Есть тест, который часто может показать - произошла перезагрузка или нет. Если на вопрос <С какими клиентами Вы любите работать?>, вам ответят: <Мне, в общем, все равно. Если клиент необычный - даже интереснее>.

Страшно ли ломать схему?
Иногда - да. Помните про профессиональную зрелость? Ведь не каждый, будучи руководителем, захочет читать по одной книге в месяц. Они могут поколебать картину мира. Или картину бизнеса. Приятно думать, что все вокруг, во-первых, знакомо, а, во-вторых, не меняется. Это неправда, хотя думать так, несомненно, спокойнее.

Замечательно, что каждый может сам выбрать - смотреть ему на реальных людей в реальном мире или на застывшую картину, написанную нашими стереотипами. Она, правда, немного запылилась, но если не присматриваться - совсем <как живая>.



добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web