добавить в избранное


 




Организация отдела продаж в современных условиях

Для многих будет хорошо просто заработать столько денег, чтобы покрыть свои текущие расходы, расплатиться с кредиторами и разгрузить склады. Соответственно, ключевыми показателями сейчас являются объем продаж, маржинальная прибыль, объем дебиторской задолженности. При этом последняя стала весьма злободневной темой. В ряде компаний, как отдельный ключевой показатель результативности выделен показатель по объему дебиторской задолженности, а если он уже был, добавили ему вес. На мой взгляд, очень хорошо, что компании стали бережнее относиться к своим деньгам. Правда, сейчас это требует серьезной перестройки в работе отдела. Об этом скажем дальше. Ключевая цель сегодня – сделать так, чтобы были живые деньги.

Исходя из ключевых целей, меняется и подход к клиентам. Одна компания в рамках стратегического планирования провела ABC-анализ за 2008 году. В результате оказалось, что около 30% клиентов из категории А (самая доходная часть) являются сейчас неплатежеспособными. Поэтому компании пришлось полностью пересматривать своего целевого клиента. Ключевой характеристикой в этом случае стало опять-таки наличие денег у компании: «живые» продажи, отсутствие большой долговой нагрузки, дифференцированная клиентская база. И аналогичный подход используется сейчас многими.
С другой стороны такая ситуация не вечна, и те, у кого были сложности, могут снова нормально работать и зарабатывать. Знакомая компания делится своим опытом: они уже не ждали, когда компания-клиент закроет финальную часть долга по проекту, но через полтора месяца работа возобновилась, долг был погашен в полном объеме. А все потому, что компания-клиент получила господдержку. В этом случае стоит предельно внимательно анализировать клиента и рынок, на котором он работает, что на нем происходит. Нужна действительно индивидуальная и максимально гибкая работа. Возможно, этой отрасли будет оказываться государственная поддержка, возможно, клиенту удастся привлечь кредит, возможно клиент сам изменит подход к работе со своей клиентской базой.
В большей степени речь здесь идет о B2B-продажах. В сфере B2C ситуация несколько другая и изменить своего целевого клиента сложнее. Возможно, здесь кто-то со мной поспорит. Но в любом случае многое сейчас зависит от конкретной ситуации. Например, мой преподаватель по иностранному языку в последнее время стал переключаться с корпоративных клиентов на физических лиц, потому что во многих компаниях бюджеты такого рода сокращают, а сами люди с большой готовностью вкладываются в собственное образование и приобретение дополнительных знаний и навыков.


В связи с таким подходом к клиенту и обозначенными ключевыми целями, компании пересматривают процесс взаимодействия с клиентами. Многие компании внимательно смотрят на свой бизнес-процесс: как его сделать таким, чтобы путь к клиенту был максимально коротким и быстрым. Соответственно, в ряде компаний убираются звенья, которые утяжеляют процесс. Да, раньше возможно прежняя структура позволяла быть более устойчивыми. Сейчас нужно быть очень гибкими. Так одна из компаний, мировой лидер в производстве продуктов питания убрала 2 звена в структуре отдела продаж. Как вы понимаете, это повлекло за собой сокращение, а именно около 30 человек при общей численности отдела продаж в регионе 400 человек. Это не считая сокращения общего числа торговых представителей (еще около 60 человек). Разумеется, в связи с тем, что меняется все тот же пресловутый подход к клиенту: требования становятся жестче, «подходящих» клиентов становится меньше. Как в банке.
Как следствие, меняется и количество ресурсов, которые выделяются на функционирование системы продаж. Об этом можно не рассказывать, это, уверен, практически все ощутили на себе.


В свете этих событий технология работы с клиентом несколько меняется. Точнее меняются акценты. Здесь сложно изобрести колесо, есть классика жанра – этапы работы с клиентом. Поэтому важно понимать, на чем именно сосредотачиваемся, что зависит от ситуации и целей компании сегодня. Если компания меняет своего клиента в связи с изменением требований к нему, то специалисту очень важно уметь осуществлять подготовку к взаимодействию с клиентом: анализ рынка, ситуации, состояния клиента. Сейчас как никогда становится понятно, что в первую очередь важно качественно понимать потребности и ожидания того, кому продаешь. Стоит вам сходу что-либо предложить и реакция будет очевидна! Покупатели (и здесь речь идет о любой сфере бизнеса) стали гораздо аккуратнее и требовательнее. И именно это позволит проверить на прочность вашу команду продаж. Возможно, наконец-то руководители и сами специалисты поймут, что качественное выполнение этапов продаж – не пустой звук! Конечно не без творческого подхода :).
Важно отметить, что скорректированные ключевые цели отделов продаж изменят (а где-то уже изменили) содержание работы сотрудников. Раньше не вставал так остро вопрос дебиторки. Теперь во многих компаниях – это первоочередная задача (о чем говорили выше). «Я могу несколько месяцев содержать отдел продаж, постепенно возвращая накопившуюся дебиторку», - говорит один знакомый начальник отдела продаж. Но! Компании понимают, что далеко не все есть, чтобы задолженность возвращалась в срок и в нужном объеме. Компании настраивают свою кредитную политику и учат своих специалистов вести переговоры по вопросу дебиторской задолженности. Сходу могу назвать не менее 10 компаний, кто обращался в последнее время с запросом научить сотрудников работать с дебиторской задолженностью. Во многом «продавцам» необходимо сейчас не столько продавать, сколько вести переговоры. А это требует отдельной подготовки! И в первую очередь, чтобы изменить отношение «избалованных» клиентов по этому вопросу.

Изменения претерпевают и в системе мотивации менеджеров по продажам в нынешних условиях.
Невольно вспоминаю анекдот про лучший корпоративный подарок 2008 – работу в 2009. К сожалению, этот анекдот ни чуть не преувеличивает действительную ситуацию. «Продажники» в этом случае – не исключение. Как ни крути, но текущая ситуация прямым образом сказывается на количество специалистов по продажам в компаниях. Хотя в некоторых случаях отделы даже прирастают. Такое счастье, например, можно наблюдать в ряде телекоммуникационных компаний.
Если говорить о системах мотивации (а в этом случае я рассматриваю весь комплекс мероприятий по созданию и поддержанию мотивации сотрудника к эффективному труду), то они претерпевают изменения. А поскольку для многих компаний еще неочевидно, какие изменения надо осуществлять, то и системы мотивации корректируются далеко не всегда адекватно. Если говорить о монетарной (денежной) мотивации, то часть компаний значительно уменьшило фиксированную часть. При этом переменная (премиальная) часть тоже подверглась изменениям. Если у «продавца» раньше было, например, 5 разных показателей, то сейчас их может быть всего 2: объем продаж и объем дебиторской задолженности. Так поступили несколько знакомых компаний, которые представляют разные сферы бизнеса.
Где-то отдел продаж делают центром финансовой ответственности, и среди ключевых показателей появляется маржинальная прибыль. А на практике оказывается, что очень немногие специалисты по продажам умеют считать и управлять «маржиналкой». Одному знакомому менеджеру по продажам 2 месяца понадобилось, чтобы вникнуть в новую систему и разобраться с расчетом маржинальной прибыли. А все, потому что в картине мира раньше этого не было. Системы денежной мотивации могут быть какими угодно, это зависит от целей и культуры компании. Но я за то, чтобы такая система была, прежде всего, адекватной и прозрачной. Сохраните достойную фиксированную часть сотруднику, если ваш рынок сильно сократился, а продолжать работу надо. Не закладывайте слишком большой вес по показателю, на который сотрудник не в силах полноценно влиять. Например, одна компания 30% премиальной части закрепила за объемом дебиторской задолженности, когда при этом не была настроена кредитная политика, и не было ключевых регламентов по этому вопросу. Компания так и не смогла собрать «дебиторку» в нужном объеме, сотрудники не получили премии, хотя прикладывали необходимые усилия.
Если говорить о немонетарной мотивации, то сейчас с ней есть существенные проблемы в компаниях. Рынок превратился из рынка сотрудника в рынок работодателя. И многие компании начинают этим откровенно пользоваться. Руководители все чаще забывают про конструктивную обратную связь, про бюджетные, но полезные награждения, поощрения, про обучение, которое многим сейчас нужно как никогда. Но приятно и то, что ряд компаний на фоне этого решают отстроиться от других, привлечь самых лучших и осуществляют те же мотивационные мероприятия, что и раньше, но несколько по-другому, с меньшими затратами. И это вполне возможно!

Оценить насколько оказались готовы к необходимости изменений руководители уральских компаний довольно сложно.
Потому что все-таки не понятно к чему нужно быть готовым. То, что происходит сейчас, не было в РФ никогда. На мой взгляд, ошибочно сравнить нынешний кризис с кризисом 98-го. Именно поэтому многие выбрали выжидательную позицию. И в какой-то степни это правильно. Потому что можно растратить всю энергию и ресурсы в тщетных попытках изменить ситуацию к лучшему.
Если говорить о психологической готовности, то, пожалуй, она есть. Форс-мажоры для нашего населения не новы, и переживаем мы их с завидным постоянством.
Нельзя однозначно сказать, что ждет нас в ближайшем будущем, поэтому сложно ответить на вопрос, насколько руководители и в частности руководители в продажах были технически и профессионально подготовлены к новым задачам. Но уже сегодня известно о фактах, когда компании зовут на работу недавно уволенных сотрудников. А это, как вы понимаете, подразумевает значительные затраты. Пока сложно оценить какое решение руководителя было или есть наиболее правильное. Пожалуй, лучшей подготовкой можно назвать тот случай, когда руководитель сумел не пойти на поводу у паники и большинства. Ну и сумел сделать так, что ему по-прежнему доверяют.

Автор, источник:

Бороздин К.,

 

бизнес-тренер, партнер компании "Апрайт"

 

Отзывы

Добавить отзыв

Имя *
E-mail
Текст сообщения *
Код подтверждения код подтверждения
* поля, обязательные для заполнения

Читайте также:

Убеждаем клиента руками

Большинство сотрудников по продажам знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и ...
подробнее

От поведения покупателя - к эффективной продаже. Возможности прогнозирования и управления

Зададим себе простой и в то же время сложный вопрос: почему в одной организации два продавца продают идентичные продукты и услуги на идентичных территориях при идентичной ценовой политике и при этом ...
подробнее

Аудит в области продаж и маркетинга

Аудит в области продаж и маркетинга проводится на предприятиях не так уж часто, а между тем без периодической проверки этих основных для продающей компании процессов невозможно движение вперед. С ...
подробнее

Технология проведения бизнес-процесса продажи

Технология проведения бизнес-процесса продажи на предприятии состоит из cтадий Поиск Заказчиков Отправка коммерческих предложений Заключение или продление договора с Заказчиком Обработка ...
подробнее

Как клиента защитить от конкурента

И все-таки, почему они уходят от нас? Нет, не женщины, а наши клиенты, деловые партнеры, постоянные заказчики... Те, от кого зависит успех и процветание, как нашей фирмы, так и нас лично. Причина ...
подробнее


добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web