добавить в избранное


 




Кто отвечает на звонки?

Новые правила означают, что самым ценным маркетинговым событием почти всегда является входящий телефонный звонок.

Входящий телефонный звонок — это идеальное кратковременное разрешение. Клиент или потенциальный клиент тратит свое время, чтобы вам позвонить. Он сосредоточен, заинтересован, уделяет внимание и готов вам доверять.

Задумайтесь на минуту о том, сколько вы тратите (и насколько высоко в организационной иерархии проходят эти дискуссии), когда дело доходит до создания нового логотипа или нового рекламного ролика для Суперкубка по американскому футболу.

И хотя правила изменились, самые низкооплачиваемые, наименее уважаемые работники в организации, среди которых наблюдается наибольшая текучка кадров, выполняют сейчас самую важную работу по маркетингу.

Шоколадную компанию Scharffen-Berger (о которой я писал в некоторых своих книгах) купила Hershey три года тому назад. Они купили ее из-за меня (и таких людей, как я). Людей, которые лезут из кожи вон, чтобы найти высококачественный темный шоколад, а затем заплатить за него огромную цену.

В течение нескольких месяцев я был крайне разочарован качеством их продукции. Мне кажется, что в целях наращивания объемов производства они сглаживали некоторые углы, и их продукция становилась скучной. В ней меньше высоких нот, она менее интересна. Тогда я позвонил.

Девушка-оператор, которая была предельно вежлива, предложила мне купон на бесплатную замену шоколадной плитки.

Замену на что? На еще одну плитку такого же посредственного шоколада, на который я и хотел пожаловаться?

Конечно, она просто выполняла свою работу, но чья в этом вина? Кто решил дать ей лишь один текст, кто решил не воспринимать входящие телефонные звонки всерьез, кто решил, что разумней будет соорудить стену вместо того, чтобы открыть дверь? Думаю, краткая версия такая: “Почему на звонки не отвечает бренд-менеджер?”

“Ваш звонок очень важен для нас”

не сочетается с

“Ввиду необычно большого числа телефонных звонков…”.

А фраза “Извините, я просто выполняю свою работу” не сочетается с маркетинговым событием, когда человек тратит свое время на то, чтобы вам позвонить (или написать email).

Нет, конечно, Самнер Редстоун не может ответить на каждое письмо, направленное в Viacom.

Но…

Не нужно ли на каждый телефонный звонок отвечать сразу же? Не нужно ли тратить столько же времени на службу поддержки клиентов, что и на дизайн вашего веб-сайта, на котором продаются ваши товары? Не должны ли вы отслеживать во всех деталях то, о чем говорят люди, которые вам звонят? Не нужно ли вам награждать операторов кол-центра в зависимости от того, как долго они способны удержать человека на линии, а не от того, на сколько звонков в минуту они могут ответить? Не должен ли у оператора быть легкий, быстрый и приятный способ немедленно переключить звонок на руководство (не на супервайзера, я терпеть не могу супервайзеров), которое может действительно чему-то поучиться у звонящего, а не просто добиться того, чтобы он от вас отстал?

И, наверное, моя главная мысль: цель каждого без исключения общения с клиентами должна заключаться в том, чтобы повысить ценность бренда в глазах звонящего, а также узнать что-то новое о том, как работать лучше, а не добиваться того, чтобы звонящий просто от вас отстал.

 

Автор, источник:

Сет Годин

http://howtosell.ru/

Отзывы

Добавить отзыв

Имя *
E-mail
Текст сообщения *
Код подтверждения код подтверждения
* поля, обязательные для заполнения

Читайте также:

Эволюция понимания процесса продаж: пять этапов технологичности

Качество продаж определяется во многом тем, какую модель процесса продаж используют менеджеры. Конкуренция во влиянии на клиента достигается тем, что все менеджеры находятся на разных уровнях ...
подробнее

Закон паскаля в бизнесе

Основные мифы о продажах и их критикаВ юности я был поражен доводами книги Эриха Фрома "Искусство любви". Он констатировал несколько бесспорных фактов, потом задал несколько интересных вопросов...
подробнее

Как составить коммерческое предложение?

От того, насколько правильно составлено коммерческое предложение, зависит успех всей работы по совершению продажи. Коммерческое предложение отличается от прайс-листа или обычного описания товара ...
подробнее

Конструирование системы продаж

Мы Все знаем массу способов продаж: прилавки, самообслуживание, агенты, менеджеры, MLM, интернет магазины, и т.д. и т.п. В общем случае мы понимаем, что товар каким-то образом должен соответствовать ...
подробнее

От поведения покупателя - к эффективной продаже. Возможности прогнозирования и управления

Зададим себе простой и в то же время сложный вопрос: почему в одной организации два продавца продают идентичные продукты и услуги на идентичных территориях при идентичной ценовой политике и при этом ...
подробнее


добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web