добавить в избранное


 




Стандарты телефонного разговора

Как часто руководитель тратит на рекламу колоссальные суммы, исчисляемые в тысячах долларов. Конечно, реклама работает, и удивленные разогретые потенциальные клиенты начинают активно звонить в организацию.

Но, к сожалению, также часто руководитель ничего не делает для того, чтобы сотрудники умели грамотно отработать входящие звонки. Казалось бы, чего может быть проще, - ответить человеку, который звонит сам, который уже интересуется, а значит, уже думает о покупке.

Однако часто цепочка рвется уже в этом месте, и до продажи дело так и не доходит.

 

Выставочный зал мебельного салона. Играет красивая приятная музыка.

В торговом зале два менеджера. Они чертят проекты и посматривают на клиентов, зашедших в помещение. В этот момент раздается звонок по телефону. Женщина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские мебельные салоны, собирает информацию. Вчера они с мужем решили присмотреть новый диван в зал.

 

Турагентство. Два менеджера в зале. Один ищет в Интернете информацию по путевкам, другой обсуждает с клиентом варианты путешествия. В этот момент раздается звонок по телефону.

Женщина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские туристические агентства, собирает информацию. Через месяц каникулы у дочки – второклассницы.

 

Торговый зал компьютерного магазина. В зале 3 консультанта, один наблюдает за только что вошедшим клиентом, другой на компьютере оформляет покупателю документы, а третий рассказывает о выставленных на витрине принтерах.

В этот момент раздается звонок по телефону. Мужчина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские компьютерные фирмы, собирает информацию. Сегодня генеральный подписал проект о расширении отдела бухгалтерии.

 

От того, как менеджер ответит сейчас, будет зависеть, придут ли эти Клиенты в Вашу фирмы. А при неблагоприятном раскладе разговора они и вовсе могут вычеркнуть название Вашей организации из списка.

 

Телефон – это  один из каналов, по которому клиент попадает на путь, ведущий к покупке. Важность правильного ответа на входящий телефонный звонок очевидна. Если менеджер ответит «не то» и «не так», то клиент с этого важного для фирмы пути будет устранен. А если это происходит регулярно в Вашей компании?

 

Недавно к нам в компанию обратился руководитель с заказом   провести тренинг с торговым персоналом. Как обычно, сотрудники нашей фирмы отправились в организацию заказчика в качестве клиентов, чтобы увидеть все своими глазами. Начали мы с телефонных звонков. Что же мы обнаружили? Продавцы-консультанты делали все, чтобы мы ничего не могли купить.

 

 

Так какие же задачи должен решить персонал по работе с клиентами при ответе на входящий звонок, чтобы подвести клиента к покупке?

1.      Произвести хорошее впечатление первой фразой, чтобы Клиенту сразу стало понятно, куда он попал и что можно ждать дальше.

2.      Грамотно и четко дать Клиенту именно ту информацию, которая ему нужна.

3.      Превратить звонок в «приход», т.е. добиться, чтобы Клиент пришел в организацию.

 

 

Какие типичные ошибки при ответе на входящий телефонный звонок чаще всего делает торговый и сервисный персонал? Давайте рассмотрим три самые важные из них.

 

Типичная ошибка №1:

Сотрудники компании не представляются, т.е. не сообщают название своей организации.

 

Поэтому рекомендация №1:

Разработайте стандарт  ответа на входящий телефонный звонок.

Например: «Торговый дом «Система», здравствуйте». «Компания «Решение», добрый день».

 

На что надо обратить внимание:

·         Этот стандарт должен быть единым для всех, на то он и стандарт. Добейтесь того, чтобы каждый сотрудник компании, который может брать телефонную трубку городской линии, всегда отвечал точно по стандарту.

·         Отрепетируйте интонацию каждого сотрудника. Название организации должно звучать более строго, а приветствие – тепло и радужно. В этот момент важно сыграть на разнице в голосе, и тогда даже небольшое отличие в тембре будет отлично работать на имидж Вашей компании, создавая ощущение уверенности в себе и радушие к клиентам одновременно. С точки зрения психологии, эта комбинация сигналов является основой здоровой личности (в нашем случае, читай компании), а потому считывается на подсознательном уровне любым клиентом. Это же настраивает на ожидание, что здесь к покупателю хорошо отнесутся и профессионально обслужат.

·         Название организации должно звучать первым, а приветствие вторым. Часто спрашивают: «А почему именно так?» И   приводят аргумент: «Клиент может первое слово проглотить, не расслышать. Ведь человек еще не настроен на контакт, поэтому лучше сначала поздороваться с ним, а уже потом говорить название компании». Да, конечно, это аргумент имеет место в случае плохой телефонной  связи. Поэтому, если Вас плохо слышно, конечно лучше сначала убедитесь, что канал работает, а потом уже назовите себя: «Да, здравствуйте, «Борус» слушает вас». 

 

Во всех  других случаях предпочтительнее вариант «Название организации – приветствие»: первое слово впечатывается в память, а второе создает атмосферу.

 

Типовая ошибка №2.

При ответе на вопрос Клиента, обрушивают на него сразу море информации либо  отвечают не по теме, начинают «грузить».

 

Рекомендация№2.

1.      Чтобы ответить на вопрос Клиента грамотно и четко, надо уточнить, что конкретно хочет узнать Клиент, что его на самом деле интересует. Тут нам на помощь приходят вопросы, да-да, те самые открытые и альтернативные, которые всегда тщательно отрабатываются на каждом тренинге по продажам. Потому что именно искусство задавать правильные вопросы и отличает отличный результат при продаже от просто результата.

2.       Во-вторых, вся информация по телефону выдается порциями. Часто менеджеров приходится учить паузам в разговоре: сказали одну (ОДНУ!)  фразу, сделайте паузу, спросите подтверждения, что Клиенту все понятно, задайте уточняющий вопрос и уже только потом приступайте ко второй.

3.      Часто Клиент, который звонит Вам, не является экспертом в области Вашего бизнеса. Поэтому зачастую ему просто сложно сформулировать вопрос правильно. Помогите ему (и  это снова о вопросах), и он не оставит Вас своими  деньгами.

 

Типовая ошибка №3.

Разговор заканчивается ничем. Сотрудник компании просто выдал информацию и все, отпустил Клиента. Не зацепил, не заинтересовал, не сказал, что можно сделать дальше, и зачем Клиенту просто необходимо как можно скорее прийти в Ваш магазин – салон – торговый дом…

 

Рекомендация №3.

Учите сотрудников управлять  разговором. Подводите итог, договаривайтесь о встрече, объясняйте, как легко Вас найти.

Напишите фирменный стандарт на окончание разговора по телефону и проведите тренинг, чтобы каждый Ваш сотрудник не уменьшал, а расширял путь, по которому Клиенты легко и с удовольствием будут шагать к покупке, по дороге превращаясь в Ваших активных приверженцев и постоянных благодарных Клиентов.

 

Автор, источник:

Н. Еремина,

Директор компании «Персональное решение»

www.hrr.ru

 

 

Отзывы

Добавить отзыв

Имя *
E-mail
Текст сообщения *
Код подтверждения код подтверждения
* поля, обязательные для заполнения

Читайте также:

Управление продажами: основные тенденции

"Управление продажами" - это комплексное, многоплановое понятие, к которому, однако, еще не сформировалось общепринятого подхода. Некоторые специалисты рассматривают его как вопрос управления, и ...
подробнее

Искусство мотивации продаж, или как управлять армией героев

Это похоже на ручные весы с перемещающимися по штанге гирьками. Помните? Задача управленца: искать единственно правильное положение баланса. Мне нравится это время. Во-первых, это время, когда у ...
подробнее

Продажи по методу SPIN: учимся у Пушкина

Пушкин, Толстой и Достоевский – идеальная сэйлз-команда, а на смену «охотникам» и «фермерам» скоро придут продавцы нового типа. Так считает автор технологии крупных продаж SPIN Нил Рекхэм. Задавшись ...
подробнее

Как продать залежалый или некачественный товар?

Откуда берутся дешевые товары? Если Вы действительно думаете, что кто-то из производителей или продавцов будут себе в убыток предлагать Вам качественные товары за низкие цены, Вы глубоко ...
подробнее


добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web