добавить в избранное


 




Возражение рождает продажу

При первой встрече особенно важно наладить отношения с клиентом, что иногда бывает непросто. А возражение является одним из основных камней преткновения в работе менеджера. Однако, если клиент начинает возражать, вы не должны волноваться, а напротив, расценивать его слова как то, что он рассматривает возможность покупки и хочет дополнительно убедиться в ее безопасности для себя. Разумеется, следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать вам.

Можно выделить два основных типа возражений клиентов:

 

Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Такое случается, когда человеку психологически трудно просто сказать "нет" и он ищет причину для отказа. В этом случае прямо спросите клиента об этом, чтобы не тратить свое и чужое время.

Искренние и обоснованные возражения. Это рациональные возражения, которые можно и нужно рассматривать как очередной шаг к продаже. Искренние они потому, что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Для борьбы с такими видами возражений существует несколько методик. 


Первая методика работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С:

СЛУШАТЬ

СЛУШАТЬ

СКАЗАТЬ

СПРОСИТЬ

 


 

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.

 

  • Слушать. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами, слушая, мы поощряем его говорить еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное.
  • Согласиться. Признание правоты собеседника — это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.
  • Спросить. Спрашивая, мы выясняем, в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете в виду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника, или применяя методики «активного слушания». Получив всю необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.
  • Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа — решить проблему немедленно, предложить план действий, или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить следующие шаги.

 Связующий процесс — это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.

 

 Вторая методика — это заблаговременная нейтрализация.

Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт, вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет. Высокая цена? Посвятите один из этапов презентации материальной выгоде с обязательной привязкой к цене. Расчет должен быть простым и реальным. Для этого вам может понадобиться помощь уже существующих клиентов, у которых вы можете проверить свои выкладки. Хорошим шагом будет оставить их клиенту для спокойного изучения, так вы покажете свою честность и открытость, а это все ценят.

 Будьте готовы к неприятным вопросам. Даже если вас застают врасплох, контролируйте свое поведение. Иногда лучше не отвечать сразу, а попросить паузу: "Извините, я не готов сейчас ответить на Ваш вопрос. Могу я сделать это позже?"

Резюме: вы должны быть готовы к типичным возражениям и не волноваться по поводу неожиданных вопросов. И обязательно прорабатывайте работу с возражениями вместе с вашими коллегами.

 

Автор, источник:

 

www.prodavai.blogspot.com

 

Отзывы

Добавить отзыв

Имя *
E-mail
Текст сообщения *
Код подтверждения код подтверждения
* поля, обязательные для заполнения

Читайте также:

Как составить коммерческое предложение?

От того, насколько правильно составлено коммерческое предложение, зависит успех всей работы по совершению продажи. Коммерческое предложение отличается от прайс-листа или обычного описания товара ...
подробнее

Как "исправить"клиента, чтобы продавать мастерски?

Это неправда, что все люди, которые приходят к нам за покупками (или к которым мы приходим с продажами), нам одинаково симпатичны. Нет такого продавца, который в душе не считал бы некоторых из них ...
подробнее

Как правильно работать с конкурентами

Среди всех групп, которые оказывают в той или иной мере влияние на компанию (смотрите Основные влиятельные группы), конкуренты в условиях демократического общества и развитого рынка являются наверное ...
подробнее

Пять главных причин, почему утверждение “клиент всегда прав” неверно

Когда клиент не подходит для вашего бизнеса Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала ...
подробнее

Закон паскаля в бизнесе

Основные мифы о продажах и их критикаВ юности я был поражен доводами книги Эриха Фрома "Искусство любви". Он констатировал несколько бесспорных фактов, потом задал несколько интересных вопросов...
подробнее


добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web