добавить в избранное


 




Агрессивный клиент

 

Итак, что делать, когда нас начинает атаковать агрессивный клиент? Вопрос не праздный, потому что агрессия – нередкое явление и с ней мы сталкиваемся чаще, чем нам хотелось бы.


Агрессия не знает возрастов и национальностей и, судя по всему, берет свое начало в   биологической основе человека. Так, по данным американских исследователей, «дети каждой культуры в возрасте от 3 до 11 лет демонстрируют в среднем по 9 агрессивных актов в час! 29% из них составляют непосредственные ответные реакции на нападение противоположной стороны. Эта доля остается одной и той же в разных культурах и несколько изменяется лишь в зависимости от пола, составляя 33% у мальчиков и 25% у девочек.


С возрастом во всех культурах происходит смена форм агрессии: частота простого физического на падения уменьшается за счет роста более «социализированных» форм – таких как оскорбление или борьба» (Х. Хекхаузен).


Кроме личностных причин агрессии, многие исследователи называют фрустрацию, то есть невозможность достижения намеченных целей. Когда человек сталкивается на своем пути с препятствиями, его охватывают тревога, отчаяние. Он становится раздражительным. Желание преодолеть, устранить препятствие начинает доминировать.


Именно фрустрация в пере говорах рождает гнев и, как следствие, агрессию. Агрессию и гнев рождают барьеры, возникающие на пути желания человека достичь цели на выгодных условиях, лучшего качества и за не большие деньги. Клиент ведь знает, что в прошлом году, когда у него не было денег, этот товар стоил значительно дешевле и лейбл, информирующий о производителе, был другой. Теперь товар стоит столько, что денег опять, если разобраться, нет, а вместо «сделано в Японии» на писано «сделано в Китае».


Агрессия никогда не бывает одноактной или однонаправленной. В процессе социализации мы усваиваем правило, которое рекомендует нам, подвергнувшись агрессии, ответить адекватной агрессией. И хотя Новый Завет учит нас: если тебя ударили по одной щеке – подставь другую, родители прививают своим детям совсем другие нормы поведения. В обиходе родителей чаще звучит такая фраза: «Ударили? Не распускай нюни! Иди, дай сдачи».


В результате следования этой норме зачастую маленький конфликт расширяется до границ серьезного противостояния сторон.

Блокировать агрессию, если она имеет аффектный, а не инструментальный характер, не так-то просто, поскольку в состоянии аффекта люди способны атаковать даже такого противника, превосходство силы которого очевидно.


Однако если человек, реализующий агрессивные действия, еще способен оценивать происходящее, то его агрессию может остановить демонстрация возмездия, которое по силе значительно превосходит силу агрессора.


Если агрессор способен оценить, что сила возмездия может принять критический характер, то есть стать сверхсильной, он отступает, ретируется. Подростки именно с этой целью часто показывают друг другу мышцы на руках. Демонстрации мышц, внушающих страх, достаточно, чтобы заранее нейтрализовать ряд агрессивных действий, которые в противном случае были бы обязательно исполнены членами подростковой группы.


Правда, притом, что демонстрация силы способна остановить агрессию, она неспособна удовлетворить агрессивный мотив человека. В результате свое го неудовлетворенного агрессивного желания человек будет искать выход для агрессии и, скорее всего, атакует беззащитную жертву, которую можно атаковать без последствий для себя. Это так называемый «сдвиг агрессии на беззащитную жертву».


Но нам - то как агентам влияния этого совсем не нужно. Наша задача – найти согласие с клиентом, а не заставить его замолчать, ретироваться или сместить свою агрессию на невинную жертву. Налицо явное противоречие: с одной стороны, чтобы успокоить человека, нужно демонстрировать ему свою силу, с другой стороны, чтобы не потерять клиента, демонстрировать силу нельзя.


Противоречие можно разрешить, поставив агрессора в позицию наблюдателя. Если в ответ на агрессию клиента атаковать не его, а случайную, сценарную жертву, то можно, сохранив кон такт с клиентом, заставить его задуматься: а стоит ли продолжать настаивать на своем?


Помню, как-то на переговорах мой оппонент, директор крупной фирмы, подняв трубку звонившего телефона, свою крутость продемонстрировал мне буквально двумя фразами. Сна чала он минуту слушал трубку, а потом произнес: «Надавайте им пинков. Увольте их обоих, причем увольте по статье, а чтобы неповадно было, передайте дело в суд на возмещение ущерба».


Далее он, положив трубку, повернулся ко мне, приветливо улыбнулся и мягким голосом сказал: «Я вас слушаю. Так о чем шел разговор? Напомните, пожалуйста…»


Быть агрессивным с человеком, у которого есть служба, способная раздавать пинки, мне совсем не хотелось.


Другой способ прекращения агрессии связан с оценкой поведения человека другими людьми. Люди очень зависимы от мнения других, а в большей степени они дорожат оценкой своего поведения знакомыми и друзьями. Если есть возможность в тот момент, когда клиент беснуется, подключить к разговору его знакомых, друзей, родственников, это нужно сделать. Совет этот, по понятным причинам, трудно осуществить. Зато в зону агрессивного человека можно пригласить посторонних людей. В присутствии большого количества других людей агрессор будет чувствовать себя столь же неловко и быстро успокоится.


Любопытнейшие результаты были получены исследователями Шейером, Фенигстейном и Бас сом. Оказывается, агрессивный человек быстро успокаивается, когда видит свое изображение в зеркале. Зеркало заставляет агрессора, как говорят исследователи, «объективировать самосознание». Заставляет увидеть себя со стороны. Вид агрессивного человека – неприятное зрелище. Свое изображение в зеркале, когда ты агрессивен, – вдвойне неприятная картина.


Если от агрессивных клиентов невозможно избавиться, купите большое зеркало и размещайте его так, чтобы клиент видел себя в моменты приступов гнева. А можно приспособить к этому и телевизор с видеокамерой. Пожалуй, эффект посильнее будет.


Но ни один способ, приносящий удовлетворение агрессору и умиротворяющий его, не может сравниться со страдальческими реакциями жертвы. Если жертва демонстрирует боль, страдание, мучения, агрессор получает максимальное удовлетворение – и его агрессивная мотивация быстро становится неактуальной.


В этом эффекте есть рациональное зерно для продавца, из которого он может вырастить выгоду для себя. Если агрессор увидит, что его действия нанесли жертве (агенту влияния) слишком сильную боль, он может проникнуться чувством вины и начнет испытывать желание как то загладить, компенсировать тот вред, который он нанес жертве. Чувство вины, испытываемое агрессором, можно превратить в движущую силу управления поступками и решениями клиента. Женщины в совершенстве умеют управлять степенью вины агрессоров.

Они могут так обидеться почти из-за пустяка, что мужчины готовы идти на край света за прощением.


И, наконец, последняя на сегодня мысль об агрессии. С особой осторожностью следует от носиться к совету вести себя невозмутимо в любых ситуациях. Если агрессор будет видеть, что его действия не приносят результата, то есть жертва не реагирует, он будет склонен думать, что его действия слишком слабы для жертвы. Естественно, он будет атаковать до тех пор, пока не дождется ответной реакции жертвы. Страдальческая реакция жертвы приносит удовлетворение и успокоение агрессору, а отсутствие реакции воспринимается как ответный удар. Данные получены в экспериментах и поэтому в большинстве случаев отсутствие реакции на агрессию – начало эскалации конфликта.

 

Автор, источник:

 

Е.Буряков

evgbur@mail.ru

www.sellings.ru

Отзывы

Добавить отзыв

Имя *
E-mail
Текст сообщения *
Код подтверждения код подтверждения
* поля, обязательные для заполнения

Читайте также:

Отдел продаж.Как собрать лучших?

ОТДЕЛ ПРОДАЖ. КАК СОБРАТЬ ЛУЧШИХ? Если топ-менеджер придерживается идеи «купить подешевле - продать подороже», а дальше «хоть трава не расти», он соответствующим образом будет настраивать своих ...
подробнее

Организация отдела продаж в современных условиях

Организация отдела продаж в современных условиях Одна компания в рамках стратегического планирования провела ABC-анализ за 2008 году. В результате оказалось, что около 30% клиентов из категории А (самая доходная часть) являются сейчас неплатежеспособными. Поэтому компании пришлось полностью пересматривать своего целевого клиента. Ключевой характеристикой в этом случае стало опять-таки наличие денег у компании: «живые» продажи, отсутствие большой долговой нагрузки, дифференцированная клиентская база. И аналогичный подход используется сейчас многими. С другой стороны такая ситуация не вечна, и те, у кого были сложности, могут снова нормально работать и зарабатывать.
подробнее

Стратегия выбора партнеров по каналу сбыта

Выбор партнеров по каналу сбыта - это одно из важнейших стратегических решений в области организации сбыта продукции предприятия. Принимая это решение, производитель практически предопределяет свой ...
подробнее

Стандарты телефонного разговора

Как часто руководитель тратит на рекламу колоссальные суммы, исчисляемые в тысячах долларов. Конечно, реклама работает, и удивленные разогретые потенциальные клиенты начинают активно звонить в ...
подробнее

Портрет современного потребителя

Долгое время считалось, что главный способ успешного развития бизнеса - увеличение товарного ассортимента и поддержание более низкой цены, чем у конкурентов. В основу бизнес-планов принято по ...
подробнее


добавить в избранное
©2007 Be-Go.ru
Rambler's Top100
оптимизация и раскрутка сайтов Новосибирск  Cosmos.web